Klagomål från kompressorkunder beror främst på servicefel från företag eller säljare. När ett servicefel inträffar kan olika kunder reagera olika. När det gäller hur kunden reagerar och hur intensivt det är är det nära relaterat till följande tre faktorer: graden av fysisk skada, graden av psykisk skada och graden av ekonomisk förlust. Det finns ingen anledning att förklara detta för mycket. I vilket fall som helst kommer servicefel oundvikligen att leda till känslomässiga och beteendemässiga reaktioner från kunderna, och från och med då kommer kunderna att börja klaga.
Beroende på kundens möjliga reaktion på kompressorföretagets servicefel kan kunderna delas in i fyra kategorier: den självutnämnda oturstypen, den resonerande och klagande typen, den känslomässigt arga typen och den klagande typen.
På tal om detta, du vet hur allvarliga konsekvenserna av servicebrister är: för det första gör kunder varumärkesförändringar och "byter jobb"; för det andra, även om kunderna inte "byter jobb", minskar deras varumärkeslojalitet; "word of mouth" sprider sig brett... Därför bör säljare inte "sparka bollen" eller undvika den som pesten inför kundklagomål. Om kunder klagar på att de inte hanteras i tid, kommer det att skapa en "negativ word of mouth". Annars kan den goda image som företaget har lagt ner månader eller till och med år på att bygga upp förstöras på grund av oansvariga säljare.
Vissa studier har visat att när ett företag gör ett servicefel är nöjdare kunder som får snabba och effektiva åtgärder än kunder som inte har stött på servicefel, vilket exakt är "ingen konflikt, ingen bekantskap". Det amerikanska konsumentverket (TARP) har också genom forskning funnit att: vid bulkköp är återköpsgraden för kunder som inte har framfört kritik 9 %, återköpsgraden för kunder med olösta klagomål är 19 % och återköpsgraden för kunder med lösta klagomål är 54 %. Kunder vars klagomål löses snabbt och effektivt har en återköpsgrad på så hög som 82 %.
När kunder är missnöjda och klagar kanske de inte omedelbart "byter jobb", utan gradvis minskar sitt beroende av företaget, eller blir "stamkunder" och blir tillfälliga köpare, eftersom företagets produkter (eller tjänster) inte kan ersättas, och deras fortsatta inköp bara är för att förstå det akuta behovet. Sådana kunder kan lika gärna kallas "delvis 'jobbhoppande' kunder", men om de inte kan lösas i tid kommer sådana kunder att bli "kokta ankor" och flyga iväg förr eller senare, så länge de har rätt möjlighet.
Publiceringstid: 12 april 2023
